编者按：
人民调解作为一项具有中国特色的法律制度,是诉讼程序之外化解矛盾、消除纷争的解决方式,也被国际司法界誉为“东方经验”。
近年来，随着我市汽车交通流量的迅速上升,各类交通事故数量的不断攀升，小则擦碰，大则伤亡，事故中产生的各种赔偿纠纷亟待迅速解决。徐州交警支队按照省、市的相关要求，在拓展调解渠道、化解矛盾纠纷、促进警民和谐等方面做了大量工作，推行了轻微交通事故自行和解、人伤事故一体调解等举措，在全市（含县区）13各交通事故处理中队设立了“交通事故人民调解室”，公开招聘了40多名交通事故人民调解员，在交通事故处理中推行行政调解、人民调解、司法调解等多种调解方式相结合的集约式调解机制。使交通事故调解成功率达90%以上，因交通事故引发的信访、缠访案件逐年下降，取得了良好的社会效果。
这些具有坚定社会责任感的人民调解员，默默坚守着自己的工作岗位。他们内诚于心，外信于人，维护法律尊严；他们穿针引线，铺路搭桥，弘扬和谐力量。苏鹏，就是其中一位，他是中国致公党党员，同时也是徐州市鼓楼区交巡警大队司法调解工作室人民调解员。
刚走进苏鹏的办公室，有两块字画牌匾映入眼帘：“天道酬勤”、“品为贵”。苏鹏说，他自幼出生在一个工人家庭，父亲一直教导自己，工人阶级的孩子就要做工人阶级的孩子应该做到的事情，天道酬勤人道酬诚，做人做事人品第一。做事务求严谨，不能颠倒黑白；做人不能忘本，凡事遵守承诺。用苏鹏自己的话说，这可以用一个“道”字概括， ‘自然为本’、‘阴阳和谐’、‘谨守虚静’是自己时刻在探索的思想精髓。
苏鹏自2014年7月开始接触交通事故司法调解工作，虽然从事调解工作时间不长，但是由于长期在合资汽车4S店从事售后工作，积累了宝贵的交通事故处理经验，沉淀了丰富的人生阅历，加之优秀人品带来的良好的亲和力，成绩显著，很快获得领导和老同志的赞赏和认可。
近一年来，他勤奋工作，以做一名无私奉献的义务调解员为志向，在单位无法按时发放工资补贴的情形下，依然忘我工作，虚心请教调解技巧，月均处理10起交通事故司法调解工作，截止到2015年6月，累计调解纠纷100余起，群众满意度100%。对常人来讲，调解交通事故纠纷难度相当大，面对扑面而来的各种“负能量”，一旦处理不好极易引发上访、聚众闹事，因此首先就要有强大的心理承受能力，一方面要设身处地理解群众，安慰群众，另一方面也要沉着冷静，机智应对，争取尽快散去调解双方心头的怨气。
“做调解，就要公平公正，有理有据”
纠纷调解不仅仅是说服教育，这可不是磨磨嘴子就能做到的，废话说多了只会让人厌烦。苏鹏说过：“做调解工作要有理有据，有法可依，说出去的话字字可考据，句句有分量。”2015年过完新年不久，徐州市淮海西路与复兴路交叉口发生一起车祸，双方车辆均有损伤，争吵不断。苏鹏同志接到这项调解任务后，认真核实事故情况，然后微笑着请双方当事人简要罗列自己的思路，面对调解员，双方当事人反而暂时停止了争吵，沉默以对。“你们这样吵，无非是想为自己争口气。那这样吧，交通事故已经发生，也比较容易认定责任，大家无非是想有一个公平公正的方案，是不是？大家听听我的意见，好不好？”随后，苏鹏将自己的想法一五一十地说了出来，条理清晰。双方当事人脸上的“乌云”逐渐散去，纷纷点头称是，一场一触即发的“战役”消亡于无形。
“学会换位思考，设身处地的为群众考虑”
调解工作是繁琐的，不仅要具备充足的精力和热情，有时候也需要有一定的智慧和胆识，作为一名调解员，要勇于挺身而出，控制复杂局面，才能防止矛盾激化。2015年2月，苏鹏就碰到了一起惨重的死亡交通事故。在调解过程中，双方对经济赔偿问题产生严重分歧，死者一方的叔叔代为出面谈判，但因沉浸在失去亲人的痛苦之中，无法控制情绪。另一方则因担心遭遇讹钱，也在试图推诿逃避一些事故责任。小小的办公室挤了十几号人，调解现场气氛紧张，剑拔弩张，说话稍有不慎，就会出现争斗事件。苏鹏一方面安慰双方情绪，另一方面审时度势，认为双方代表都不是直系亲属，而且人多口杂无法调解。因此，果断决定暂停调解并告知双方亲属说今天大家都被悲痛、愤怒冲昏头脑，无法坐下来理智沟通，稍有不慎就会火上浇油，建议大家推选一位说话比较有分量的直系亲属，明天再来。
之后，苏鹏通过到事故现场查看，到事故大队咨询事故情况，翻阅相关法律法规，对事故有了更客观详实的认识。第二天调解现场，苏鹏将双方代表分开，其余人则被统一安排到休息室等待，通过采用“背对背调解法”，分别做双方代表的思想工作，耐心地讲解无论在效率、精力，还是经济上，调解都是解决纠纷最好的途径，是对双方都有利的，双方应努力换位思考，为双方考虑，才能化解矛盾、解决纠纷、实现双赢。经过他的努力工作，最后双方均作出了让步并达成调解协议，使这起交通事故纠纷得以圆满解决。
苏鹏明白，进行调解时面对要承受失去人身财产甚至亲人痛苦的群众，不仅要动之以情，晓之以理，更要明之以法。于是,他边干边学,不仅系统学习了《道路交通安全法》、《道路交通事故处理办法》、《民法》、《刑法》及《保险法》等相关法律，还结合工作摸索出了怨气疏导法、循序渐进法、换位思考法等多项调解经验。
尽管取得了不错的工作成绩，但是苏鹏一直把自己当做一名义工来看待，用自己的无私奉献，为人民群众做更多更好更快的调解服务。苏鹏认为，和群众沟通特别是要学会换位思考，将心比心，只有走进群众心中，通过家长里短式的沟通化去群众的怨怼，一味的居高临下只会适得其反。他说：他们到这里参加调解，就是我的信任。对他们而言，或者损失财产，或者人身伤亡，本就很痛苦，我如果不能设身处地，以真诚换取信任，以公平赢得尊重，我无法对得起自己的良心，对不起自己一直在领悟的“道”。
在和苏鹏交谈的过程中，他满怀对家人和女儿的愧疚，为了圆满完成调解任务，苏鹏经常顾不得吃饭和休息，加班更是家常便饭，常常连续几个周末都没有休假。对普通人来说，周末本就是和家人团聚的时间，带着家人逛逛商场，带着女儿逛逛公园，但是对苏鹏来说，周六周日能够休息几乎是奢想。“我们再苦再累都没有什么，当看到当事人尽释前嫌时,这种成就感是无法言表的，会让你感觉之前付出的一切都是值得的。”这就是苏鹏，一名人民调解员的心声。
